万科物业直面弹性定价开源社会关注问题 标准、方案、定价、趋势四维度详释
“每个月交那么多物业费,究竟用在什么地方了?”这样的质疑时常出现在业主与物业的对话中。业主嫌服务差,物业叹没钱赚,行业深陷“质价不符”的困局。去年12月,万科物业推出“弹性定价”模式解题,一石激起千层浪。不完全统计,近八成的声音表示弹性定价是未来行业的必经之路,期待能公开508项服务清单和服务标准;也有两成的声音质疑弹性定价能否真正落地,会否导致服务缩水。
弹性定价面向行业开源,再次引发社会各界关注与讨论,主要聚焦标准、方案、定价、趋势四个方面。
“今年6月3日,我们将弹性定价的508项服务标准开源,与150余位业委会、物企、行业协会、第三方机构、行业专家通过平台评论、电话与线上访谈、线下讨论等方式,展开了至少40次深度专业对话,收到专业评论200余项,大家的反馈意见主要聚焦标准、方案、定价、趋势四个方面。”6月13日举行的“2025中国物业服务企业综合实力研究成果发布会”上,万科物业副总经理邹明对以上反馈意见进行了逐一回应,并表示万科物业此举希望通过开放共享的方式,让物业公司都能与业主共同讨论标准,形成行业通用语言,共建服务新标准。
图为:“2025中国物业服务企业综合实力研究成果发布会”上,万科物业副总经理邹明对弹性定价开源的反馈意见进行回应
508项标准首次被量化 开启行业透明化革命
万科物业此次开源的内容主要有两大块核心内容构成:一份《万科物业弹性定价白皮书》,详细阐释万科物业对行业现状和客户需求的洞察、弹性定价模式的核心逻辑和实施思路,以及开源的整体构想和内容构成。
图为:万科物业弹性定价开源网站首页
另一版块就是详实的508项服务清单,分门别类归属到设备(EQ)、设施(FA)、清洁(CL)、客户服务(CS)、安全(SA)、绿化(LA)六大类中。每点开一个服务清单,都可以清晰的了解到该项服务的质量要求、验收标准、服务频次、操作流程和人员配置等。在清晰了解这些服务内容和标准后,业主就可以像“点菜”一样按需选择。
参与开源的人士评价,“万科物业用一次信息平权,开始了一场物业行业的透明化革命”,“代表行业发声,期待社会影响力的扩大”。
图为:万科物业弹性定价开源网站首页上,清晰罗列六大类物业服务
标准如何形成方案和定价 被问得最多
“开源的目的是为了让物业管理更专业。我们发现,基于开源内容本身,参与开源的人士对未开源的内容也很感兴趣。”邹明透露,被问到最多的问题是,“拿着这些清单如何形成物业服务方案”“如何形成小区的第一次定价”。
邹明回应,物业公司对话的主体是业委会、物管会等可以代表业主权益的群体以及全体业主,服务方案的形成也需要大家共同努力。首先,通过对该项目的专业踏勘,结合项目的客群情况和项目硬件系统,出具第一版物业服务方案框架;随后,与客户明确重点服务事项,确认弹性定价服务事项内容;基于服务事项,由客户选择,持续沟通并明确弹性定价服务频次,形成适用于该项目的差异化SLA组合,确定服务清单。
最后,基于服务事项清单和服务频次,按照万科物业提供的公式,计算出该项目的物业费价格。
业委会更关注物业公司服务如何被监督
“如果我们小区选了400项服务清单,如何监督物业到底做了没做呢?”参与开源的业委会代表,对弹性定价模式如何履约提出了质疑。
“这个业主可以放心,每月有数字服务报告。”邹明分享,该报告每月初自动生成,通过APP向全体业主开放。数字服务报告中,会披露物业服务执行数据、呈现作业过程和结果数据,包含当月服务计划执行次数、工单处理详情、设备维护记录等全维度信息,业主可随时查阅。
图为:万科物业向南宁魅力之城业主推送数字服务报告
另外,每年末,物业服务团队可基于当年的客户满意度与投诉跟踪数据、设备设施运行情况及突发事件等数据,识别服务薄弱环节。同时,主动与业委会、广大业主群体面对面访谈,收集对弹性定价服务方案的意见与建议。基于数据与互动意见汇总,优化弹性定价物业服务方案。其中,如涉及需表决内容,则可通过相应线上平台发起专项表决,实现社区的共同成长。
图为:万科物业每月推送的数字服务报告案例
行业关注弹性定价如何帮助行业创新
“质价相符,是行业面临的共同问题,开源后的弹性定价不再仅仅是万科物业的专利,而是行业的共有物。”邹明表示,未来,弹性定价将全面开放服务标准,降低中小物业公司的创新门槛,基于蝶城的视角,未来如果形成弹性定价生态,面对同样的客户,生态内物业企业的效率都需要提升,可借助万科物业基础设施共同成长,以此在生态内合作共赢。
克而瑞副总裁张兆娟指出,万科物业作为头部企业主动拆解护城河,将不可言传的“服务”颗粒化、可量化,把企业的核心竞争力转化为公共财富,超越了单纯商业竞争逻辑。弹性定价模式用透明化定价模型取代过往“讨价还价”的灰色成本博弈,极大消除因信息不对称导致的拒缴冲突,系统性重建市场信任。其开源行动的本质,是以开放协作的姿态,推动全行业共同进化,尤其是中小企业可以零成本复用万科成熟框架,大幅降低标准化、数字化转型的门槛与成本。真正的行业领袖,从不是筑墙者,而是修路人。我们期待这套创新体系未来能成为全行业共享的“公共财富”,为更多居民带来优质服务体验。