家居行业市场规模将达5.17万亿,售后服务平台或成行业转型关键

  近日，亿欧智库发布《2024中国家居行业观察报告》（下称“报告”），亿欧智库通过从宏观到微观的方式，洞察家居行业现状及趋势，深入解读行业发展背后的逻辑，对行业热点及标杆企业的研究。

  亿欧智库预测，家居行业未来五年的年复合增长率约2.8%，至2028年市场规模将达5.17万亿。刚需行业韧性十足，市场增长将呈周期性波动并趋于稳定。

  线上线下加速融合，传统家居行业短板显露

  随着行业竞争愈演愈烈，家居行业当前全方位竞争态势已逐步显现。由于产品同质化严重，当前家居企业的价格战以呈白热化，导致行业利润水平下降。

  近几年，家居产业数字化转型加速，消费者逐渐向线上市场转移，渠道战和服务战打响。尤其是进入消费者主权时代，家居用户对服务交付的感知更加深刻。

  纵观传统家居行业，售后服务是饱受诟病的行业顽疾，不少用户因为服务问题退货、退款，极大程度上影响企业口碑。在专业互联网服务平台出现以前，企业、消费者和师傅都面临着不同的痛点。

  在企业端，极大多数企业难以构建覆盖全国的服务网络，面临着售后成本高昂、服务质量难以把控、服务效率低等痛点，缺乏健全完善的售后体系。

  而技工端，也长期处于接单渠道有限、价格竞争激烈、服务标准不统一、结账慢、收款难等就业困境。

  立足消费侧，消费者找师傅更是面临“开盲盒”的痛点，服务响应慢、服务质量不稳定、价格不透明、服务选择有限，解决问题难，维权更难。

  数智化模式解构行业弊端，三大优势破解传统痛点

  伴随着家居产业变革加速，数智化改造贯穿行业始终。2013年，伴随着大量互联网服务平台的诞生，产业互联网浪潮席卷家居行业。

  借助互联网技术的信息分发和流程组织，互联网平台打破行业信息壁垒，通过资源整合和配置优化，实现了服务需求的快速响应和高效匹配，成为企业用工的主要载体，推动家居行业从传统的制造和销售模式向服务化、数智化、定制化方向转型。

  报告指出，互联网服务平台具备价格、效率与范围三大优势。一是互联网平台存在的意义是去中心化，有效消弭信息差，搭建一个透明、公正的交易场景，同时也为消费者提供更多选择；二是平台利用算法优化服务流程，能够实时把控服务进程，提升市场资源运转效率；三是家居服务平台通过共享模式聚合全国服务资源，服务覆盖全品类产品，无论是地域类型、还是服务类型都能一站式解决。

  随着家居行业的线上渗透率不断提升，线上线下融合趋势加快。家居企业纷纷转型线上，开拓全国市场。面对来自全国各地的线上家居用户，家居企业在安装、维护、供应链、营销等各业务环节的运营效率亟待升级。

  亿欧分析师认为，家居售后服务平台作为连接家居企业、消费者和技工三端的桥梁，成为了行业的升级转型中不可或缺的一股新兴力量。

  品质服务叠加多重保障，万师傅打造优质体验

  诞生于第一批产业互联网浪潮，万师傅先后获得“国家高新技术企业”“广东省专精特新中小企业”认证，凭借强大数智技术和优质服务供给，始终领跑于家居服务业。

  报告中提到，借助云原生、大数据及人工智能技术，万师傅研发生成智能推单系统。基于海量数据库，迅速生成用户画像，分析用户需求，继而精准实时推送给“技能+定位”双重匹配的专业师傅，确保第一时间满足服务需求，最大限度上缩减服务者的时间与路程成本，提供极致性价比的高效服务。

  借助万师傅售后管理系统，企业能够高效统一管理订单，实时监测服务进度，保障交付时效。在使用体验层面，万师傅持续开发出批量下单、自动指派和AI下单功能。根据用户设定的师傅要求，系统将订单自动指派给合适的师傅，免去人工指派操作；且依托于AI数智化模型，用户无需手动填写信息，可自动完成订单创建，大大节省时间与人力成本。

  作为全国最大的综合性服务平台，万师傅同时服务于家居企业与消费者，为企业提供一站式售后服务解决方案，为消费者提供涵盖安装、维修、清洗、保洁、疏通等全品类家居便民服务。

  为保障服务质量，确保服务规范化，万师傅始终致力于行业标准化建设，多次响应全国工商联的号召，先后主导编写《家居电商送货与安装服务规范》行业标准、《互联网家居售后服务安全标准》、《商品安装服务白皮书》、《健康整家定制评价通则》、《家居整装服务评价》、《家用和类似用途分体式空调器室内机清洗技术规范》团体标准等。

  此外，作为宜家官方唯一推荐服务平台，万师傅的顾客满意指数高达92%，远超于服务行业的平均水平14.3%，并荣膺艾媒金榜“互联网家居售后服务平台TOP1”。

  市场唯一不变的是消费者一直在变。家居行业正全面跨入服务时代，可以确定的是，无论企业往哪个方向加大投入、转型升级，其核心逻辑还是为了满足用户需求。

  企业在做品牌时，应时刻立足用户视角，通过更优质的服务体验为品牌缩短决策周期，依托差异化服务制造长尾效应，从而成为“消费者品牌”，进一步质赢市场。

  《2024中国家居行业观察报告》延续了亿欧过往对家居行业的研究，并探索行业的新动向、新变化、新趋势，实现帮助更多的行业玩家了解当下发展现状及未来走向，并且为企业发展方向提供观点支持。

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