深度营造品质背后的服务底蕴 A.O.史密斯的“用户体验进阶之旅”

  在技术发展日新月异的互联网新时代，产品性能的优越性是市场关注的焦点，但对于广大消费者来说，由服务质量所带来的附加值也愈发变得重要起来，正所谓：金杯银杯不如用户的口碑。如今，越来越多的国内厂商都深刻地意识到了这一点，纷纷在服务品质上花大力气、下功夫，以赢得更多消费者的青睐。在舒适家居领域，这种趋势尤为明显，甚至还出现了像A.O.史密斯这样的创新者和领军者——从产品端的库存鲜度管理到全面质量管理模式，从多措并举的服务模式到全面服务战略，拥有百年积淀的A.O.史密斯已经不再满足于传统的用户服务体系，而是掀开了从产品、服务到品牌的多层次、多角度突破，进而全面进阶的宏大序幕。

  坚持“鲜度管理”，质量诚信为“服务之本”

  以用户为中心，为用户提供质量可靠的产品是A.O.史密斯核心目标之一。基于这一目标，A.O.史密斯坚持产品“鲜度管理”举措，旨在为消费者提供最新生产、质量可靠的产品。

  更值得一提的是，在A.O.史密斯，“质量管理”已成为一项全员参与、全流程普及的课题。基于“诚信，创新，致力于客户满意”的价值观，A.O.史密斯推行全面质量管理模式，建立了一对一沟通机制，采用上下级一对一、结对子方式，围绕价值观、业务、质量等给员工做深度培训。从总裁到一线工人打通六个层级，环环相扣，真正将重视质量的诚信内涵传递落实到每一个角落。

  与此同时，A.O.史密斯在保障自营产品质量过硬的基础上，坚持拓展品质对标的同志、同道、同盟生态圈，构建质量保障生态链。

  据了解，A.O.史密斯赋能代理商、供应商等合作伙伴，已搭建起艾经销数字化平台，实现了制造和分销链路的高效、透明及合规；并且与核心供应商签订长效质保合同，协助对过程控制关键点实时在线管控；同时为代理商提供专业培训，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同为消费者提供高品质的产品体验。

  在质量管理上的精益求精，让A.O.史密斯一举斩获南京市最高质量荣誉——南京市市长质量奖。在产品上获得行业市场普遍认可的同时，也为A.O.史密斯的服务质量升级提供了坚实的底座。

  升级创新举措，全面铺开显“服务之实”

  依托于强大的产品质量基础，A.O.史密斯在服务端也不断升级，近年来，更是重磅推出“全面服务”战略，一系列创新服务举措应运而生。

  比如在用户市场备受好评的“总裁直达通道”，该项目是指由A.O.史密斯总裁邱步担任“第一客服”，第一个接收、阅读、部署用户信息，并针对逐条投诉，公司多部门联动从小处着手挖掘背后的深层原因，制定举一反三措施来落实改进，不断升级以用户为中心的敏捷组织，从根本上解决用户问题，提升服务体验。

  截至2022年末，“总裁直达通道”好评占比从46%提升至92%。在不断反映问题和解决问题的过程中，A.O.史密斯的服务体系和服务模式同步加速完善，其服务口碑也得到了进一步升级，被2022京东家电合作伙伴大会冠以“最佳用户体验奖”，并连续7年蝉联金音奖中国最佳客户联络中心奖。

  随着数字技术在企业管理运营中的深入应用，一个个高效便捷的数字化工具也成为A.O.史密斯提升服务品质的利器。

  比如面对市场个性化、年轻化新需求，A.O.史密斯推出了服务号数字化服务，全面提升用户服务号在线预约体验；为了快速解决一线服务中遇到的紧急难题，A.O.史密斯打造出“在线举手平台”，可以一键举手生成问诊单，专业团队第一时间跟进解决，大幅提升服务的时效性；在零配件交付上，A.O.史密斯还特别设立了区域配件中心，打造全新配件订单平台，涵盖订单物流、仓储、呼叫平台等模块，以先进的配件分仓模式为用户提供更快更好的交付体验；此外，依托强大的服务数据平台指挥中心，A.O.史密斯还实现了工单服务能力预警，实时调配响应，进一步提升了服务履约能力。

  完善价值体系，专业团队保“服务之利”

  在家装行业，一向有“三分产品，七分安装”的说法。其中，安装人员的服务质量，很大程度上决定了终端用户体验。在服务团队培养上，A.O.史密斯也已早有布局。

  基于“致力于客户满意”的价值观，A.O.史密斯在服务体系推行GPS（微笑文化），1on1以谈代罚、提升收入，赋能服务技师自驱管理、快乐工作，并形成“诚信、专业、微笑”的3S行为准则，打造出一支以信任为基础的微笑服务团队。

  服务面貌的全面提升，反应到“总裁直达通道”就是投诉量越来越少，感谢信越来越多，服务技师得到认可后的干劲儿也越来越足。这也验证了A.O.史密斯的企业文化价值和经营智慧：想要实现客户满意，首先要让员工满意，这样才能将文化力真正转化为生产力。

  2022年，A.O.史密斯在人才赋能布局上继续加码，携手洪泽中专建立“A.O.史密斯产业学院”，意在基于学院强大的师资力量、专业的王牌课程、沉浸式的教学实操环境，通过理论和实践相结合的方式，培养智慧集成系统设计、施工、机电一体化服务人才，为A.O.史密斯高端智慧舒适家居业务的发展提供源源不断的人才动力。

  更长远来看，这也将进一步夯实A.O.史密斯的服务底蕴，为其向高端智慧互联品牌转型提供强力引擎。

  从净水、燃热、电热等产品市占率登顶，到进军智能舒适家居赛道，A.O.史密斯不仅在各产品细分领域打造出领先行业的卓越单品，更在品牌转型的过程中眺望到了更广阔的市场版图。如今，A.O.史密斯已经在“好风”、“好水”套系方案等领域迈出坚实一步，随着“智慧集成系统”、“智慧互联套系”等场景持续落地，其产品服务底座的支撑作用也将不断放大，进而在A.O.史密斯品牌成长的道路上显现更高的价值。

  好产品、好服务，才能成就好品牌。显而易见，A.O.史密斯正在为它的同志、同道、同盟，擘画出一幅更具想象力的发展蓝图。

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